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30年代股神 发表于  2018-08-09 16:41:51 2019字 ( 0/480)

互联网保险投诉解决办法

过去几年,互联网保险异军突起,成为推动行业发展的重要力量,但伴随着的互联网保险消费投诉也逐渐增多。数据显示,2017年原保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件,较2016年同期增长63.05%。而这其中,针对第三方平台的投诉又占互联网保险消费投诉的88.80%,携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。
近日,银保监会再次下发《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理有关事项的通知(征求意见稿)》,拟对互联网保险销售行为进行可回溯管理,并明确了可回溯管理的形式与内容。
针对互联网保险销售行为的可回溯管理,之前的主要依据都是《互联网保险业务监管暂行办法》,不过其中的规定并不详细,例如:第十五条规定:保险机构应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息,确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节。交易信息应至少包括:产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等。第三方网络平台应协助和支持保险机构依法取得上述信息。
而此次《征求意见稿》不但对于互联网保险销售行为可回溯管理做出了详细的规定,互联网保险销售行为可回溯管理涵盖销售界面管理和销售过程记录两项。销售界面管理指保险机构应保存销售过程中关键销售界面的内容信息及历史修改信息,建立版本管理机制;销售过程记录指保险机构应保存销售过程中客户投保信息、操作平台、操作轨迹、操作时间,以及保险机构收到或传递投保人投保申请的时间。其中,针对投诉热点问题,对销售界面管理做出了明确的要求。要求保险公司或中介机构设置单独界面进行提示,并由投保人逐条确认,具体包括责任免除、续保条件、观察期、犹豫期等,对于容易引发纠纷的不如实告知等问题也要求明确设置单独界面进行提示,并由投保人确认。
此外,与现场销售强调规范保险销售人员行为不同,互联网保险销售可回溯管理内容的重点则是材料。保险机构应至少记录但不限于以下关键内容:投保意愿确认、保险中介机构相关内容、实名登记投保人或被保险人、明示合同内容、提示如实告知、投保人或被保险人在线填写确认相关信息、投保人提交投保申请、保险机构受理投保申请等关键内容。
面对第三方网络平台引起的争议,《通知》也围绕“投保意愿确认”作出了规范:保险机构通过第三方网络平台开展互联网保险销售的,应在第三方网络平台单独设置说明所售产品为保险和投保意愿确认界面,由投保人主动确认后进入保险机构自营平台投保流程;通过自营平台开展互联网保险销售,也应单独设置投保意愿确认界面,由投保人主动确认后进入投保流程,同时提供保险业务经营资质查验链接。

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