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舆情频道 发表于  2019-09-10 10:29:22 1656字 ( 0/47)

关注经济型连锁酒店的舆情风险防控

据媒体报道,8月20日凌晨,郑州李女士和另两名女性入住当地汇好连锁酒店。22时许,房间被一名陌生男子用房卡打开,所幸防盗链从里面锁住,李女士等三人出声回应房里有人,但仍然没有止住对方刷房卡的动作,其间他刷了三次房卡。三人诉诸媒体后,酒店管理人员面对记者表现得无所谓,称当时防盗链在上面挂着,反正什么也没有发生。经过协商,由推门男子(保洁员)向李女士等道歉,酒店免除房费。
这一事件受到关注,也使得近年来负面不断的经济型连锁酒店再次受到诟病,提醒有关方面对这类酒店的管理问题加以关注。
缺乏舆情风险意识
近年来,旅游业发展兴旺,带动了酒店行业的发展,经济型连锁酒店数量激增。然而,一部分经济型酒店管理不规范、服务水平不高,尤其是缺乏舆情风险意识,面对各类突发事件措手不及、处置不力、应对失策,导致事态扩大,舆情失控,给自身形象带来严重损害。
2016年4月3日发生在北京和颐酒店的拖拽女子事件,让该酒店迅速成为各界关注的焦点。随后,酒店迫于压力的回应、威胁受害者删帖行为、迟来的道歉和不被认可的态度等,助燃了网民反感和舆情飚升,如家和颐连锁酒店成为舆论抨击的对象。紧接着,媒体曝光北京7天、速8、海友、星程、格林豪泰等多家快捷酒店将布草(床品、毛巾等)洗涤业务外包给第三方厂家,后者将带血、带呕吐物的床单混在一起用火碱洗涤,导致床品PH值超标,再一次引发舆论诟病。有网民还扒出,早在2013年,另有华住酒店集团被曝旗下汉庭、桔子、全季等连锁酒店上亿条开房信息遭泄露售卖,抨击酒店据此非法获利。今年7月,武汉一家7天连锁酒店副楼,因内部装修破坏房屋结造成坍塌被曝光后,被媒体批评,斥其管理不完善。
而相关事件发生过程中,很少有经济型连锁酒店负责人积极参与到危机事件的解决中,导致一些问题和矛盾通过信息的传播带来一系列连锁反应。这些负面口碑对于酒店的影响是十分明显的。互联网时代,大多数消费者选择服务的依据来自于网络评论,很多时候,一点点小小的负面评论便可使某一产品惨遭淘汰,对入住率带来严重影响。
提升媒介素养防控舆情风险
酒店业是一个拼口碑的行业,快速发展、加盟店大量涌入的经济型连锁酒店经过一轮“疯狂圈地”的蓬勃发展,类似卫生状况堪忧、内部管理漏洞太多等问题接连出现。面对舆论的“差评”,经济型连锁酒店应该如何管理舆情,强化品牌意识和舆情风险防控呢?
第一,宜紧不宜松,树立内部风险管理意识。从频发的舆情事件来看,一部分经济型酒店日常运营管理从上至下风险管理意识薄弱。汇好酒店事件、和颐酒店事件等,都暴露管理者对日常卫生、安全、健康、环境等多种风险源的漠视,一些员工也缺乏快捷应对突发事件的能力。管理者必须重视对内部风险的改善与规避,建立完善的酒店风险管理体制,消除舆情隐患。
第二,宜担不宜躲,体现责任担当重视舆论。突发的热点事件尤其是负面事件,必然会引起广泛关注。绝不能因为认识或工作中的问题,引发舆论共情效应。汇好酒店因为管理上的不规范导致三位女性住客受惊,事后酒店管理者处置不当,让事件成为引爆舆情的导火索,导致公众对其品牌好感度的再度下滑。
第三,宜疏不宜堵,把握舆情规律适时引导舆论。酒店作为面向市场、需要靠舆论友好度支撑的行业,要搭建舆情数据分析监测平台,及时跟进信息,积极参与到事件的解决中。要重视网民,遵循舆情传播规律。处置应对突发事件,不回避问题,不逃避责任,切实做好风险管控,使舆论朝着有利于酒店的方向发展。
(作者:人民网新媒体智库高级研究员 刘星星)

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