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旅游频道 发表于  2019-08-28 08:14:52 1335字 ( 0/31)

飞机餐严重缩水,乘客利益不可轻视

议论风生
近日,很多飞机乘客都反映,进入8月以来,他们在乘坐国内航班时明显感觉到,无论是经济舱还是公务舱,航空公司提供的餐食质量和服务内容都严重缩水,“大清早7点半的飞机,就发几包小零食对付”,“商务舱现在吃的,连塞牙缝都不够”,甚至有网友晒出,自己乘坐的商务舱只发5片水果和两块点心。
对此,航空公司解释,飞机餐“缩水”与监管机构对飞行安全提出的更高要求有关。
按照相关制度,这些航空公司削减飞机餐的操作本无可厚非,并无违规之处。
2012年10月16日,民航局颁发了96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》,其中要求,航空公司设立的服务标准应充分考虑乘务员完成的时间。乘务员在起飞后20分钟内以及落地前30分钟,只能履行安全职责。在此规定之下,确实会使空乘人员的服务时间缩短,特别是餐食服务程序会受到影响。
按照这个思路,相关航空公司的解释确实合规。可公众对此并不买账,很多人还产生逆反情绪——现在各行业大趋势是“服务升级”,当下飞机票价并未显著降低,“降质(餐食质量)不降价”相当于服务降级。个中呼声,无疑值得航空公司们正视。
事实上,在96号文件出台前后,公众对有些航空公司餐食简化或取消的现象,早就表达了不满和质疑。此次几家航空公司不谋而合的集体行动,由于动作“过猛”,再次激起公众的强烈反应,也在情理之中。
公众的不满和质疑,主要来源于横向和纵向的简单对比。
横向来看,不算廉价航空,与境外航空公司的餐食对比,国内航司的飞机餐食服务往往让乘客感觉还有不小的提升空间。现在倒好,没有进一步的改善,还在没有明确价格优惠的情况下被简化,部分乘客的被剥夺感油然而生。而对安全的严格要求早已有之,现在拿出来为服务缩水作解释,难免让人生疑。
这里需要指出的是,境外航空公司由于更多地执行跨境航线,航程和航行时间较长,因此相对较少有餐食取消的情况。简单比较,未必恰当。
可如今,公众在剖析此次餐食缩水事件时,更多地是从消极面揣摩——如主要目的是压缩成本,而不是从积极面理解航司“更严格保障安全”的意图,背后体现出的情绪不容忽视。
尽管航空公司有经营的自主权,也有为保障安全采取行动的自由,但在此过程中,需要尽最大的可能尊重乘客的知情权和感受,与乘客和公众充分沟通。简单地拿一句“按照监管部门规定”来应对,难言充分。
众多航空公司依据的96号文件,精髓也是以人为本,要求在安全和服务之间找到大家都满意的平衡点。换言之,就是客舱安全要保障,也不能影响服务水平,这也包括餐食服务以及相关的沟通解释工作。
飞机餐食看似是小事,但对此的处理和反应,却能真切地反映出航司的服务理念和应对态度,轻忽不得。
□杨劲松(旅游学者)

阅读全文:http://travel.people.com.cn/GB/n1/2019/0828/c41570-31321325.html

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