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地方频道 发表于  2019-03-13 18:48:18 7253字 ( 0/102)

河北省消协发布2018投诉调解典型案例

人民网石家庄3月13日电 3月13日,河北省政府新闻办召开河北省消费者权益保护工作新闻发布会,会上河北省消费者协会发布了2018年度全省消协组织投诉调解典型案例。

一、外出旅游意外摔伤 理清责任获得赔偿

【案情简介】

消费者卢先生2017年9月报名参加保定市中国旅行社(保定中旅)组织的湖北恩施七日游,旅行过程中在湖北清江景区因厕所地面湿滑摔伤,确诊为腰椎压缩性骨折。事故发生后亲属将其接回到保定手术治疗,9月27出院后一直在家理疗康复。2018年2月1日,保定中旅委托做了人身损害伤残鉴定,鉴定为人身损害伤残十级。事故发生后,就赔偿问题其与保定中旅多次沟通,不能解决。为此向保定市消协投诉,要求保定中旅当面道歉并予以赔偿。

【处理过程及结果】

保定市消协接到消费者投诉后,对保定中旅进行了初步核实,明确指出该社是本次意外伤害事故的第一责任人,负有赔偿和协调有关责任方赔偿的义务。同时,约谈了本次出游的保险人保定人寿保险公司,并通过河北省消协寻求景区当地消保委的支持。经保定市消协与湖北省恩施消保委多次沟通协商,最终各方达成一致意见,由恩施清江大峡谷旅游发展公司、湖北峡州国旅恩施分公司一次性赔偿卢先生5万元(含住院治疗费、交通费、误工费、营养费、护理费、后期检查康复治疗等费用),保定中旅赔偿消费者损失2404元,保险公司赔偿消费者人身伤害保险金1万元。

【案例评析】

本案是一起旅游过程中人身伤害案,案件涉及组团社、地接社、景区以及保险人等多个责任方,责任难以分清。根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”景区没有充分尽到安全保障义务,应当承担消费者因摔伤造成人身损害赔偿的主要责任。根据《旅游法》第七十一条第二款规定:“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿。”所以,消费者既可以要求组团社,也可以要求地接社、景区赔偿。因卢先生在报名参加团队旅游时,投保了人身意外伤害险,保险公司理应承担赔偿义务。(案例提供:保定市消费者协会)

二、新买农机屡出故障 维修频繁予以更换

【案情简介】

邯郸市大名县王村乡几位农民在当地某农机公司以每台18万元价格购买的两台河南某公司生产的玉米收获机,使用过程中多次出现链条断、料口堵塞、离合轮打滑等机械故障,从玉米开始收获到结束整个季节约15天左右,这两台收获机多数时间都在维修中,无法正常作业。消费者认为是该收获机设计上有缺陷要求退机,但经销商却称退机需生产公司同意,自己无权做主,无奈之下消费者2018年1月到消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

大名县消协多次实地调查了解,并前往河南生产厂家查看生产状况,经历多次调解,生产者、经销商与消费者达成协议。厂家为消费者更换另一技术成熟型玉米收获机,差价6万元由经销商一次性退还消费者。

【案例评析】

收获机在使用过程中多次出现故障,根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》有关“同一质量问题累计修理2次后,又出现同一质量问题的,农机用户可以选择更换相关的主要部件或系统,由销售者负责免费更换”“三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内,更换主要部件或系统后,又出现相同质量问题,农机用户可以选择换货,由销售者负责免费更换”的规定,收获机在多次修理下仍不能正常使用,消费者要求更换的主张应该得到支持。(案例提供:邯郸市大名县消费者协会)

三、未成年人巨额打赏主播 两地消协调解全额退款

【案情简介】

秦皇岛市11岁的孩子张某用家长手机玩游戏,在弹出的小视频的指引下按照指定步骤注册了看视频的账号,2018年5月2日张某的父母偶然发现银行卡里少了几万元,通过查看交易记录,发现所少的钱是通过支付宝和微信转账到了一家名为火山小视频、北京微播视界技术有限公司的账号上,一共有37笔交易记录,共34672元。原来,张某用家长的手机观看视频直播时点赞、打赏主播,并不知点赞、打赏是要花钱的,还以为只是用于称赞的符号,所以在看直播时一直无所顾忌地点赞、打赏。

【处理过程及结果】

秦皇岛市消协接到消费者投诉后,积极与涉案的公司沟通和交涉,并与公司所在地北京市海淀区消协共同办案,经过多次协商,最终公司同意退还消费者点赞、打赏款34672元。

【案例评析】

《民法总则》第十九条规定:“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”本案中张某只有11岁,属于限制民事行为能力人,用近4万元打赏主播的行为,明显与其辨别能力、自控意识及知识水平不符,张某的父母在事件后也未对此进行追认。因此张某的“打赏”行为应属无效,公司取得的财产应予返还。本案中,公司负有不可推卸的责任。但是孩子父母也存在过失。作为监护人,更要注意完善自己的手机支付系统,尽量不让孩子知晓像支付宝、银行卡、微信等与金钱相关的支付方法和密码。(案例提供:秦皇岛市消费者协会)

四、汽车频繁出现同一故障 依规延长包修免费维修

【案情简介】

消费者谷某2014年12月购买大众迈腾B7一辆,后因同一故障分别于2016年4月、2017年4月及12月换过三个传感器,2018年3月8日又因同样故障到定州4S店检查,经检测,仪表多个故障灯报警故障。此时该车已出质保期2个多月,4S店要求车主谷某自费维修更换,并且费用很高。谷某认为该车在三包期内曾三次出现同样故障,每次都是更换传感器后时间不长故障重现,是由于质量问题在三包期内没有解决,故要求4S店免费维修。

【处理过程及结果】

定州市消协接诉后,到该汽车销售有限公司进行调查了解情况,并与汽车厂家沟通。生产厂家表示,三包期内可在本品牌任意4S店维修,并同意由定州4S店为谷某免费维修车辆。谷某表示非常满意,问题得以解决。

【案例评析】

本案中,谷某的车辆三包期内多次更换部件,本次故障发生距离上一次维修仅仅4个月,虽然这次发生故障时已经出了三包期,但是明显属于原故障没有彻底解决所致。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条“在家用汽车产品保修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。”的规定应该认定属于尚在保修期内,故应免费维修。(案例提供:定州市消费者协会)

五、免费却变付费 承诺必须履行

【案情简介】

2018年国庆假期间,沧州市圣一玛瑜伽健身中心在其微信朋友圈发布信息,称在该中心“支付199元,挑战10次瑜伽锻炼,挑战成功后,可免费领取价值3980元瑜伽年卡一张”,参与者将此信息转发200个微信好友才可以参与活动。收到此消息的消费者约400人参与并成功获得领取价值3980免费瑜伽年卡的资格。但领取年卡时却被告知,需额外再缴纳999元。消费者认为自己上当受骗,遂到消费者协会投诉。消费者协会调查了解时健身中心辩称,其收取999元费用会再向消费者赠与相应价值的商品和服务,包括瑜伽垫、训练服、瑜伽指导精讲课程等。此外,参与活动的人太多,有一部分一时兴起参与领卡,届时来参加训练的人数不好掌控,会导致其瑜伽训练的操厅、教练都不方便安排,这样做也是为了给消费者更好的服务和体验。

【处理过程及结果】

通过历时一个多月的调解,健身中心与390余人达成协议,按照原来承诺提供一年内免费进行瑜伽锻炼的服务,案件得到解决。

【案例评析】

本案中,商家在微信圈发布消息,是希望和他人订立合同的意思表示,而且该意思表示内容具体确定,其行为属于要约,消费者完成商家要求,该合同即成立。《合同法》规定,“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。”因此,本案中商家的抗辩理由是不成立的。即便是为了提供更好的服务,需要增加其他条款,也应该征得消费者同意。不经消费者同意,合同之外强加条款,就会侵犯消费者公平交易权。(案例提供:沧州市运河区消费者协会)

六、单方规定 “靓号费” 依法取消并赔偿

【案情简介】

唐山消费者杜先生2016年12月底在某通信公司办理了话费套餐业务,双方签订了协议,约定杜先生执行每月136元的包月套餐,协议期三年。可是,从2017年11月开始,杜先生发现每月的交费金额变成了150元。该公司的客服人员答复说多收取的14元叫做“靓号费”,是公司规定的,必须收取。杜先生投诉至唐山市消费者协会。

【处理过程及结果】

消协受理后,及时与该公司联系了解情况,该公司答复称,杜先生的手机号码属于“靓号”,公司规定应每月收取14元的“靓号费”,但因为电脑系统原因直到2017年11月份系统恢复正常后才开始收取。市消协认为,杜先生与该通信公司签订的协议中,并没有“靓号费”项目,协议中清楚写明了消费者办理的是136元的话费套餐,在合同约定的三年内,合同双方都应按照合同要求履行义务。通过消协工作人员的努力,通信公司表示收取“靓号费”行为确实不当。最终,由该通信公司退还了多收的话费。

【案例评析】

《消费者权益保护法》规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”“经营者向消费者提供商品或者服务,不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”据此,消协支持了消费者的合法诉求,为消费者挽回了损失。(案例提供:唐山市消费者协会)

七、温泉洗浴被扎伤 消费者依法获赔

【案情简介】

2018年2月,消费者张某在安新某温泉度假村荷叶池被保温杯碎片玻璃扎伤脚心,在家人要求下,前往县医院进行救治,并于第二天回保定进行破伤风注射和后续治疗。度假村提出医药费报销,其他费用赔偿上限不超过两千元为解决方法。消费者未同意,向消协投诉,要求温泉度假村赔偿医药费、误工费、交通费、护理费等费用。

【处理过程及结果】

接投诉后,安新县消费者协会当即到温泉度假村调查核实情况。公司称,事发后公司及时联系车辆将张某送往安新县医院进行治疗。由于公司投保有公众责任保险,保险公司表示可以在合理范围内进行理赔,超出合理范围可以通过司法途径解决。因张某提出的赔偿要求过高,双方经过长时间磋商就赔偿事宜无法达成一致意见。调解过程中双方在误工费、护理费等计算标准争议点较大。经过协调双方表示认可河北省社会居民平均收入作为计算标准。

经过调解双方达成如下协议:被投诉人向投诉人表示道歉;被投诉人一次性赔偿投诉人医药费、误工费、护理费、交通费、门票款等各项经济损失合计7000元;投诉人不再追究被投诉人其他责任。协议签署后,被投诉方当场向投诉方表示道歉,并于次日将款项付清。

【案例评析】

依据《侵权责任法》第三十七条“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。”以及《消费者权益保护法》第十八条等规定,该案中度假村在管理中存在过失,未尽到必要的安全保障义务,致使消费者被玻璃扎伤,因此,应对消费者造成的伤害给予赔偿。(案例提供:保定市安新县消费者协会)

八、未保值快递物品丢失 仅赔三倍邮资无依据

【案情简介】

2018年5月,辛集市张女士在某快递公司寄出一个包裹,大半个月过去了,收件人却迟迟未收到,查询后得知该包裹已遗失。快递公司告知张女士,包裹遗失的赔偿标准仅是3倍的邮费。张女士要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿800元,被对方拒绝。多次交涉无果,张女士向消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

对于包裹遗失快递公司认可,对于赔偿额度,快递公司表示,由于没有保价,只能按照《邮政法》相关规定赔偿消费者邮费的3倍。消费者协会认为,快递公司不属于《邮政法》所述的邮政企业,不适用《邮政法》关于邮政普遍服务赔偿限额的规定。张女士快递包裹丢失应当依据《邮政法》第45条、第59条适用民事法律的一般规定,快递公司对张女士的损失应该承担赔偿责任。经过多次协调,最终,该快递公司向张女士一次性补偿800元,张女士表示满意。

【案例评析】

本案争议的焦点在于快递包裹遗失是否适用《邮政法》的3倍邮费赔偿限额规定。《邮政法》第四十七条“邮政企业对未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。”的规定,仅适用于给据邮件的赔偿。《邮政法》第45条第二款、第59条等,对快件损毁的赔偿作了特别的规定,根据《合同法》规定 “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失”。该快递公司履行合同义务存在重大过失,造成包裹遗失,张女士可以要求其赔偿实际损失。(案例提供:辛集市消费者协会)

九、协议未说精装修 强制交易无效力

【案情简介】

2018年8月,消费者在承德双滦区某房地产公司定购房屋一套,总价为107万元,根据合同要求,交纳定金5万元。当消费者交纳房屋首付款(54万元)时,该公司却又让消费者签订委托第三方装修的确认书,并且另外交纳装修款25万元。因在购房协议里没有关于装修费用等条款事项,消费者表示拒绝,并要求经营者全额退还已交的定金。经营者却称,购房协议已签,必须限期交齐首付款和精装修款,否则定金5万元不退。双方协商无果,消费者向双滦区消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

消协介入后,面对事实,该公司承认在售楼过程中,应该公示清楚,取得消费者同意下,再与消费者签订房屋装修合同。经消协调解,该公司负责人当面向消费者表示歉意,并退还消费者定金5万元。

【案例评析】

本案是一起经营者强制签订装修协议、侵犯消费者公平交易权的案例。房产公司在与消费者签订购买协议时,没有约定精装修这样重大的事项,违反了《消费者权益保护法》规定的“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面。”要求。《合同法》第八条“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。”房地产公司要求消费者必须接受原合同没有确定的装修事项,相当于擅自变更合同内容,无权强制消费者履行,否则涉嫌强制交易。本案中,房地产公司如果无法就精装修事项与消费者协商一致,不影响原购房协议履行。如果房地产公司坚持不履行原协议,则应该双倍返还定金并赔偿消费者损失。(案例提供:承德市双滦区消费者协会)

十、网上预定无故取消 消协协调继续履行

【案情简介】

消费者刘女士于2018年9月25日在承德双桥区某酒店的微信公众号上订购了“十·一”节日期间3日、4日的客房。9月29日公众号未经刘女士同意单方面取消了订单,称之前房价太低,要涨价。因正值旅游高峰期,消费者要求酒店按原来价格提供服务未能如愿,投诉到双桥区消费者协会。

【处理过程及结果】

在消协工作人员协调下,酒店方知错改错,同意按照之前的订单价格安排刘女士入住酒店并提供相应服务。

【案例评析】

互联网的发展,为网上交易提供了很大便利,也有越来越多的消费者选择通过网络购买产品和服务。但网络不是法外之地,在网络上经营者和消费者签订了协议,与线下并无区别,根据《合同法》第八条“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。”的规定,消费者通过网络订购房间,酒店确认同意,即可以认定为合同依法成立,酒店与消费者都要按照诚实信用原则履行自己的义务。酒店无正当理由取消预订,属于单方面解除合同,应当承担相应民事责任。(案例提供:承德市双桥区消费者协会)

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