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舆情频道 发表于  2018-06-04 16:31:19 4831字 ( 0/158)

川航成功备降获赞还需反思 提直降代倒逼OTA服务提升

5月中旬,川航备降事件引发社会舆论极大关注,舆论纷纷点赞机长英雄行为,同时,通过严格审查程序,追查事故真相,防范后续风险的理性之声凸显,引导舆论走向事故深层反思;《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器推动社会诚信体系建设的意见》近日发布,规定5月1日起9类“特定严重失信人”将无法乘机,政策获得网民支持,相关部门还需做好详规宣传,排解旅客合理维权顾虑;南航、国航、东航等多家航司相继叫停或整顿第三方在线值机服务,隐私安全防护和航空安全顾虑下的机票直销引流意图明显,业界呼吁航司以旅客服务改善为出发点,有选择性地与第三方值机平台合作,实现共赢;江苏消费者权益保护委员会就机票退改签乱象约谈15家航司和互联网机票销售平台,提直降代政策背景下机票代理行业面临“零佣金”挑战,服务体验升级成为OTA企业发展方向。
【民航舆情热点解读】
川航备降事件引发社会舆论强烈关注
近期,川航紧急备降事件引发社会舆论热议。5月14日早上7时左右,由重庆飞往拉萨的川航3U8633航班因驾驶舱右座前挡风玻璃破裂脱落,机组实施紧急下降,安全备降成都双流机场,所有乘客安全落地。当天上午9时,川航通过官方微博就该情况作简短披露,将事件解释为“因机械故障备降成都”。15日凌晨,川航就事件发布声明并致歉。同日,中国民航局召开新闻发布会进行通报说明,表示已成立“5.14”事件调查组,同时已向法国航空事故调查局和空客公司发出通知。当前事故原因仍在调查当中。
舆论观点:机组专业素养获赞 舆论追问事故原因
事件获得社会舆论高度关注,机组人员在极端恶劣的飞行环境下沉着应对、以过硬的专业素质保障航班安全落地的行为,引发舆论集体点赞,媒体更是用“史诗级”“世界级”备降来形容此次事件,当事机长刘传健也获得“英雄机长”的赞誉。
在点赞之余,围绕事故调查,舆论场中出现了多种声音。有质疑者提出,机长的英勇掩盖不了川航的责任,呼吁冷静看待事件,反对将“坏事”当成“喜事”。澎湃新闻网评论称,掌声、感动代替不了责任调查,赞扬机长的英雄行为及机组临危不乱的处置,跟调查风挡玻璃破裂的真相毫不矛盾,没有彻查和惩罚,就不会有后续的深度反思和风险防范。《新京报》表示,“阴谋论”或“甩锅论”,都不妨再等等,涉事机组虽然是英雄,但不可否认该事件是一起航空事故。既然是航空事故,公众关心事故原因也无可厚非,要求反思原因也是题中之义,但空泛地谈反思是浅薄的,将反思对象引向具体制度或人才是关键。光明网认为,此次川航3U8633航班迫降的行为,应该接受来自国内专业委员会的专业调查,让英雄的名声获得专业的认定,让公众的赞誉获得科学的肯定。
舆情分析:盛赞与反思都需以专业精神作指导
本次事件中,对英雄机组的“感性”盛赞和要求“理性”反思的强音构成了明显的舆论割据场面,但这两种主流声音之间并非截然对立的关系。换句话说,赞美与反思不是一对非此即彼的矛盾体。在备降系数难度极高的情况下,机组人员凭借过硬专业技术和超强心理素质做到安全着落,其行为本身值得肯定与赞扬。但应当看到,舆论赋予涉事机长的英雄主义光环越重,事故本身的原因调查越可能被忽视。谨防掌声的泛滥,目的是让舆论重心由机长的英雄行为表彰最终导向风险防范的改进。
值得注意的是,舆论场中有不少观点将此次事件与2009年全美航空备降哈德逊河事件对比分析,根据这一事件改编的影片中,同样作为英雄的萨利机长受到严苛审问,其中所体现的航空事故处理的严肃、专业精神对本次川航备降事件不无反观、借鉴意义。本次川航事件发生后,民航局第一时间牵头成立调查组展开调查,目前事故原因还有待权威考证。航空安全没有试错余地,川航、其他相关责任主体及各调查部门应当积极配合,执行严谨的调查程序,给出全面、彻底的调查结果,如此才是真正为旅客生命负责。
5月1日起9类“特定严重失信人”将无法乘飞机
4月中旬,国家发改委、民航局等八部门联合发布《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器推动社会诚信体系建设的意见》(以下简称《意见》)。《意见》明确表示,在飞机上抢占座、冲击停机坪、编造涉及飞行安全虚假恐怖信息、携带违禁物品、在飞机上斗殴等9类严重“机闹”旅客将被“禁飞”一年。民航局有关负责人解读称,《意见》对限制乘坐民用航空器的人员范围、信息的采集和发布、名单的移除、权利救济和相关宣传等事项都进行了规定。该《意见》于5月1日起正式施行。
舆论观点:舆论点赞失信人禁飞政策
大多数网友点赞该政策的出台和实施,认为明确失信人乘机限制的规定将有效确保乘机安全,同时对旅客的素质也提出了更高的要求。此外,也有部分网友表达了担忧情绪,认为该政策出台后,乘客维权或将受到不公正惩处。
舆情点评:做好前期详规普及 谨防混淆非法机闹和合理维权
联系过去一年中所发生的八旬老太向南航飞机中丢硬币、女教师阻挡高铁运行、深航空乘挨旅客巴掌获奖励通报等系列事件发现,交通行业中,因个人利益需求而违反行业规定、制造对立矛盾、影响运行安全的案例不在少数。《意见》的出台无疑将对不规范、不文明的乘机行为产生强烈的震慑和警示作用。5月19日,旅客郑某因航班延误寻衅滋事,公然对机场工作人员进行言语侮辱,毁坏相关设施,被依法刑拘七日并被列入限乘民航名单。针对当前公众的疑虑,民航有关部门及航司、机场等主体,可对限乘人员的范围、信息的采集、名单移除等详细规定做好宣传、普及,同时谨防舆论将“机闹”违规行为和乘客“维权”合法权益混淆,造成不利影响。另外值得注意的一点是,结合近期几起粉丝追星造成机场拥堵的案例,当前狂热追星族“机闹”为机场公共治安方面埋下了隐患,而航司与机场屈从经济利益考量、忽略民航规则意识的立场给“黑名单”的具体执行带来了难度,后续相关部门可对该领域状况进行重点关注,做到提前准备、及时疏导、依法处置。
多家航司相继叫停第三方平台在线值机服务
4月18日,南航官网发布《关于规范南航网络选座、值机业务的通告》表示,已要求未获得南航授权许可的网站、App和小程序等第三方网络平台停止办理选座、值机等业务。声明引发舆论关注,南航对此解释称,非授权网络平台不具备合理安排座位和航班载重平衡的能力,易引发航空安全风险;且由于非授权网络平台缺乏有效信息安全监管,存在数据泄露和账号被盗用的隐患。4月22日,航旅纵横宣布下线南航值机服务。5月11日,中国国航发布公告,表示正在对第三方平台进行清理,建议旅客通过国航官方渠道办理值机。继南航、国航之后,5月12日和17日,海航、东航也分别在其官网发布公告规范在线选座和值机服务。至此,四大航在对抗第三方值机上确立了统一战线。
舆论观点:“封杀”并不足取 开放合作才是大势所趋
对此,部分网友表示赞同,支持航司做法,认为老、幼、孕等特殊座位确实不能随心所欲地乱值机;也有部分网友持反对意见,认为航司此举将给旅客带来不便。有业内观点指出,航司叫停第三方线上值机服务,提出用户隐私保护和航空安全两大顾虑并非毫无依据,同时该举措与航司自身的利益也息息相关,其真正目的是进一步为机票直销引流,希望在推进直销过程中通过增强话语权、增加更多产品和服务来吸引消费者。业内普遍认为,大数据的时代,开放合作是企业服务的大趋势,相较于果断叫停,不如在更科学、更人性化的管理模式上下功夫,航司可有选择地与第三方值机平台进行合作,实现合作共赢,同时方便旅客。
舆情分析:流量争夺须以保障旅客服务为基本前提
时隔不到一月,三家航司先后宣布清理第三方值机平台。据悉,当前带有值机功能的航班服务APP航旅纵横、携程、飞猪、飞常准、航班管家等已下线南航的值机选座业务。预计条件成熟之后,或将有更多航企跟进,陆续对第三方平台服务进行整顿、清理。
近年来,通过第三方值机已经成为众多旅客的习惯,“航旅纵横”等APP通过数据的开发利用,为用户提供完整的信息流程服务,优化出行体验,使用户切实享受到“数据红利”。第三方平台聚集了庞大的移动端流量,方便向消费者提供其他业务,这不可避免地与航企产生了利益之争。登机牌之争背后,隐藏的不仅是数据流量和服务权限的问题,也意味着航司正在加强对旅客行程体验的控制权。航司的一切引流做法,还须以提升旅客服务体验为最大前提,否则“截胡”不成,部分被第三方便利服务“圈粉”的旅客还可能因乘机习惯而选择其他航司,引发客户流失的风险。
多家OTA网站就机票退改签费用问题接受江苏消保委约谈
4月下旬,江苏省消费者权益保护委员会(以下简称江苏消保委)发布的《消费者飞机票退改签情况调查报告》持续引发关注。在调查过程中,江苏消保委发现机票退改签费用高出机票价格的案例不断出现。5月4日,江苏省消保委向15家航空公司及互联网机票销售平台正式发出约谈函,要求各家公司在收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。同时,民航局表示,近期将面向全行业进行相应的工作部署,采取切实有效措施,进一步提升票务服务水平,切实保护消费者合法权益。5月16日,飞猪、携程等OTA网站接受江苏省消保委约谈,对机票退改签费用过高的问题进行回应,并公布相关改革措施。
舆论观点:机票收费标准混乱仍待解
赛迪网指出,目前市场上机票退改签费用并没有明确标准,各航司一般依据市场规则自行制定,业内认为,机票退改签收费乱象背后,既有航司原因,也与部分中小代理不规范操作有关。中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏则认为,在市场竞争环境下,航司和平台收取机票、尤其是廉价特价机票的退改签费用,无可厚非,应该鼓励和保护定价的多样化,航司、平台也应规范好特价票范围,清晰标明各类机票退改签离登机日不同时段内的收费比例,让消费自主选择,而消费者在享受特价机票的优惠时,应承担高价退改签风险。另外,还有业内有观点认为,由于机票代理行业进入“零佣金”时代,机票代理商面临生存窘境,行业净化背后的深层次原因还是在于提直降代,以及民航局规定“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。
舆情分析:提直降代倒逼机票代理商升级服务体验
早在2015年,国资委就向各主要航司提出了提直降代(即航司提升机票直销的比例、降低代理分销的比例)的要求,与近期各航司相继叫停第三方平台值机服务一样,此次携程、飞猪等第三方平台因退改签费用问题接受约谈,可被视为提直降代框架之下的又一整改动作。此次约谈对象为8家航司和7家OTA网站,由于引发舆论热议的高价退改签问题集中在特价机票,而航司在折扣机票上的利润点已经很低,此次消保委约谈和舆论发酵是否可改变各航司的退改签政策,还有待观察。
互联网售票平台方面,退改签高收费现象并不少见,甚至成为部分中小票代企业微利下的盈利支柱。观察此次以携程为代表的OTA企业在接受约谈后的整改措施(承诺退改签收费标准与航司保持一致、优化退改签流程及展示、细化退改费用各项明细),用户完整知情权得到进一步保障,用户体验更加顺畅和清晰,服务响应速度的提升也令整改实效凸显,获得舆论认可。机票代理“零佣金”时代的来临,对第三方平台造成业务压力的同时,也促使其通过转变营销模式、提升服务质量、规范服务流程来争取客源。

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