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社会频道 发表于  2018-05-18 05:00:45 3749字 ( 0/196)

外卖背后的“隐身人”(视窗·走近身边的新职业①·电商平台客服员)

外卖客服员王欢(右)正在和同事崔盼盼一起解答客户提出的问题。 王少阳摄
提起外卖,人们会想到展示在手机APP里诱人的各色美味,想到大街上匆匆骑行的外卖小哥。其实,在每一份外卖订单背后,都有外卖客服员提供的服务。作为电商新职业,外卖客服员要处理每一个电话求助,协调每一件消费纠纷,解决客户消费时遇到的难点、痛点、堵点。让用户吃上放心的外卖,外卖客服员的工作强度可不小。 近日,本报记者走近美团外卖客服团队,感受他们的酸甜苦辣,为您揭开外卖平台背后这群“隐身人”的真实工作状态。 “每次帮用户解决一个难题,我心里很有成就感” 不仅要帮助用户解决实际问题,还要将用户的消费体验反馈给平台,推动平台改善客户体验 当好一名客服不容易。王欢今年28岁,2015年10月份入职美团,成为一名外卖客服员,“求职时要求学历大专以上,沟通表达能力要强,普通话要标准,口音不能太重。”王欢说。 记者走进客服办公区,每位客服员都有一个属于自己的格子间。“干一行,爱一行,这一方空间是我们的小天地。”说话间,王欢让记者戴上耳机,找个位子,跟着她接电话。 记者发现,客服工作大厅里的电话声此起彼伏,客服员的工作节奏十分紧张。短短半小时,王欢就接了七八个电话。客户的电话五花八门:有人投诉外卖质量差,有人抱怨快递员配送慢,也有专门打电话给外卖配送员点赞的。 “在很多人眼里,客服就是接电话,可如何接好电话却大有讲究,既不能生硬,又不能随意。”王欢说,最初一天只能接听二三十个电话,解决一件事就得20多分钟。现在,随着业务越来越熟练,她一天能接上百个电话,三四分钟就能解决一个问题。 “中午和晚上是用餐高峰期,外卖用户会集中反馈问题,这也是我们最忙的时候,说随时待命一点也不夸张。”王欢说,作为一名客服员,白班、夜班连轴转,忙到夜里12点是常有的事,“别人下班了自己却在上班。到了法定节假日,亲戚朋友参加聚会的时候,我因为加班总是缺席。” 工作时间长只是一个方面,最怕的是客户误解。有一次,王欢用了2个多小时才处理完一个棘手的来电:一名外卖配送员送餐,餐盒里的油漏了出来,忘了提醒客户注意,结果弄脏了客户新买的700多元新衣服。客户要求配送员赔他的衣服钱,配送员不情愿,最后客户打电话投诉。在王欢的调解下,客户最终接受了配送员的道歉,并同意只需赔偿干洗费。 “现在客户对于服务要求越来越高,有时候需要有足够耐心。”王欢说,有一次,一名客户给女友预订了生日蛋糕,商家没备足货,蛋糕一直没送到。用户跟商家沟通未果,给客服打电话执意要求商家必须送。因为商家实在送不了货,王欢专门给用户的女朋友打电话道了歉,最终得到了谅解。 在王欢看来,客服员是展示电商平台的窗口,“不仅要帮助用户解决实际问题,还要将用户的消费体验反馈给平台,推动平台改善客户体验。” 现在,凭着解决问题时间短、处理投诉数量多、解决问题零投诉,王欢已经晋升为美团“专家客服”,负责处理食品、交通等安全难题,“每次帮用户解决一个难题,我心里很有成就感。”王欢说。 “客服员不能简单照章办事,还要灵活应变” 平台要保护客户、商户及外卖配送员等各方的合法权益。处理消费纠纷,按“解决力”评价 去年美团公司年会上,客服员崔盼盼被评为服务之星,上台领了荣誉证书和奖金,还发表了获奖感言。然而,最让她激动的是,她成功处理的一件消费纠纷,被编排成6个人主演、时长10多分钟的小品《外卖日记》,在年会上演。 原来,有一次崔盼盼接到用户投诉,说一名外卖配送员私自取消了客户订单,按照规定,这名配送员要受到处罚。崔盼盼反复沟通了解,发现事出有因:当天下雪,配送员接单路上遇到一位即将临盆的产妇,情况紧急,他临时取消了系统派给他的订单,马上送产妇去了医院,最后大人、孩子平安无事。“我反复沟通取得了投诉用户的理解,为这位配送员免除了责任并争取到了相关表彰和奖励。” “按解决力评价,崔盼盼的处理肯定是‘惊喜级’的。”美团客服产品经理何梦媛说,“客服员不能简单照章办事,还要灵活应变。一方面,要保护客户的利益,另一方面,也要维护商户及外卖配送员的合法权益。” “解决力是指用户电话投诉后,客服员帮助用户解决问题,并提出建设性建议。”崔盼盼说,“解决力有明确的标准,‘惊喜级’是最高级别。” 今年3月,美团客服中心调整了考核指标,鼓励客服员在受理投诉时突破公司固有规范,充分考虑用户的合理需求。现在,崔盼盼通过竞争上岗,已经成长为一名组长,带领10位组员专门负责用户申诉判责的工作。 “客服员反馈的信息,对指导业务部门改进工作很有帮助。” 何梦媛说,去年立冬那天,一些客户下单后发现不能按时收到饺子,纷纷致电催促。客服员在解决问题时发现,主要是因为卖家没有提前预判订单量的变化而早做准备。“为此,我们建立了特殊时期客户体验保障机制,在一些假期、节日等特定食品网销季节,主动提醒卖家及早准备,提升客户的满意度。” “过去边查询边答复边记录,手忙脚乱。现在有了‘智能小助手’” 电商发展已告别粗放式竞争,进入精细化发展的新阶段。客服水平一定意义上决定着电商的美誉度及用户黏性 互联网平台企业发展的上半场,主要靠市场红利,但进入下半场,更多是要从用户需求驱动转向用户需求和核心技术双轮驱动。“对于电商平台客服员来说,提升用户的满意度也离不开核心技术的帮助。”何梦媛说。 “一般来讲,排队时间长、解决问题慢、体验差是电商客服的通病。”何梦媛说,美团网已开始采用智能电话语音自助交互应答服务系统,依据订单、用户信息,一半以上的投诉能被智能识别,由系统自动提供解决方案。其中10%的问题完全实现了系统自动处理。 “以前,客服员在接用户来电后,常常是边查询边答复边记录,手忙脚乱。”王欢说,现在,每名客服员都有了自己的“智能小助手”——只要用户提供单号,客服员就能随时在网上获取该订单相关信息,包括配送时间、何时送达等,有异常情况会自动给出解决方案。“这不仅节省了核实信息时间,还大大提高了解决问题的效率。” 美团外卖客服中心设在石家庄。为及时掌握客服员的工作状态,帮助客服员提升服务水平,美团在北京建立了听音中心。在这里,只要戴上耳机,就能听见客服人员接听电话的实际状况。 为什么要建立听音中心呢?何梦媛说,听音的作用是多方面的,通过听音,管理人员可以实时了解市场及用户情况,业务部门可以直接了解用户对于产品服务的反馈和建议,客服人员也能借助听音系统,进一步找准不足,提升服务品质。 走进听音室,10多台电脑在一张长桌子上整齐摆放,每个屏幕上都挂着一个耳麦。电脑显示出一排正在工作的客服人员头像。记者随手点开一个头像,耳机那头的客服穆代梦正跟商家沟通外卖小哥没有到店的问题。此时眼前的屏幕已经切换到穆代梦的操作界面,只见她边回答、边记录,形成处理工单。据介绍,目前听音系统还在不断优化中,后期将覆盖所有客服人员。 美团听音室值班负责人魏冉认为,现在,电商发展已告别粗放式竞争,进入苦练内功、精细化发展的新阶段。一定意义上说,客服的服务水平直接决定着电商平台的美誉度以及用户黏性。 “很多电商平台都在加快开发新一代智能在线客服系统,通过建立知识库,搭配智能客服机器人,使得客户在进行咨询时,可优先通过智能客服机器人来回答一些常规性问题,提高了即时响应速度,不仅改善了客户体验,也减轻了客服人员的工作压力,提升了工作效率。”魏冉说。 链接 好客服,怎么当? 作为一名电商平台的客服,怎么应对客户的咨询呢?这份工作并不简单,不仅需要良好的态度,还需要一定的技巧。 耐心。在接待客户的过程中,必须要耐心地回答不同客户的不同提问,一定要有以客户为中心的服务意识。 热情。接到客户投诉时,要热情对待。不管是什么原因造成顾客不满,都要诚恳致歉,真心为客户解决问题。 讲究沟通技巧。其实从客户的角度来讲,他们只是寻求答案的一方,客服回答问题时要注意自己的说话方式和沟通技巧,减轻客户紧张感。 注重快速反应。买家认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要设定明确的反馈时间,打消客户顾虑。 提出补救措施。对于顾客的不满,要及时提出补救的方式,并且明确告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,并且你很重视他的感觉。一条及时有效的补救措施,往往能让顾客的抱怨和不满转化成感谢和满意。 客户看到的商品都是图片和文字描述,往往会对电商产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要。客户通过与客服的交流,可以逐步了解商家的服务和态度。一名好客服,能帮助电商平台在客户心中树立起良好的形象。 (尚 文)
《 人民日报 》( 2018年05月18日 18 版)

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