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地方频道 发表于  2017-05-09 10:46:20 7390字 ( 0/76)

专访河南正弘物业管理有限公司董事长李书剑

如果时光倒流至2009年,李书剑正面临人生最重要的一次选择:是凭借多年的酒店工作经历继续留在地产公司安稳度日,还是去执掌已经亏损1000多万元的物业服务公司?就是这一次选择,改变了李书剑的人生轨迹,也让他与一个行业结下了不解之缘。
路遥曾经说过,人生的道路虽然漫长,但紧要处常常只有几步,特别是当人年轻的时候。2017年3月,当已然是中国物协副会长、河南省物协副会长、河南正弘物业管理有限公司董事长等多重角色集于一身的李书剑在记者面前回顾过往时,依然对八年前那“紧要的几步”记忆犹新。
受命
座落于郑州市农业路与花园路交汇处的锦绣正弘国际公寓,置身于城市规划的黄金地段,尽管历经了十几年的风雨,但是小区环境整饬优美,俨然是一处成熟的商务生活区。
8年前,就在这栋楼的地下室,在两张乒乓球案上,正弘物业召开了其发展历史上最重要的一次会议。会议决定正弘物业要从地产的襁褓中脱离出来,独立经营,独立核算,面向行业,走向市场。
那次会议的背景是,在集团工作已将近14年的李书剑受命执掌正弘物业,而在彼时,李书剑目睹了成立于2002年的物业公司由于连年的亏损正难以为继——在与集团董事长进行了第三次长谈之后,李书剑毅然决定接受挑战。
集团公司给李书剑的时间是1年——物业公司独立核算,并实现盈亏平衡。事实上,在李书剑之前,集团已经从其他公司挖来好几拨人“拯救”物业公司却不曾见效。
尽管有了充分心理准备,但物业公司的亏损情况还是出乎李书剑的意料:年度亏损两百多万元,累计亏损上千万元。公司的账上没有一分钱,公司的员工却有200多人,尽管当时员工工资水平只有800-900元,但每月仅工资一项就要支出20多万元。为此,李书剑回家筹借了40万元,准备为公司的员工发工资。
接手物业公司后,李书剑新官上任烧了三把火:办员工食堂、给员工发年终奖、开年会。
“我到物业公司后一看,中午饭点一到,我们的员工四散开去找吃饭的地方,带饭的员工连热饭的地方都没有。你说,这样的团队能让员工归心形成战斗力吗?”李书剑一面讲述一面反问记者。
“我给了管理团队3天的时间,3天必须把员工食堂办起来!”李书剑说,“当时,很多人以为我疯了——三天怎么可能办起来呢?选址、找厨师、办证照、准备用具、购买食材,等等,多少事儿啊!”
结果,三天一到,员工食堂开起来了。
“你也许无法感受到,这对正弘物业的员工来讲是一件非常震撼的事情:我们把大家认为不可能的事情做到了,特别是对于那些长期以来对公司发展几乎失去信心的员工来说,信心找回来了!”回忆起往昔,李书剑忍不住动情。
接下来的事情就顺利多了。发年终奖一样出乎大家的意料,“公司这么困难还发年终奖,我们不好好干怎能对得起公司!”“这可是我一个月的工资啊,我从未拿过这么多的奖金呢!”——拿到年终奖的员工被感动得“一塌糊涂”。
趁热打铁,李书剑召开了物业公司史上第一次年会,年会上,既向全体员工传达了公司发展的战略规划,又通过这一平台凝聚了团队。
“我最紧张的是2009年的元月、二月两个月,当时都做好了从家里拿钱的准备了。幸运的是,我们的团队迅速鼓起了信心,大家齐心协力战胜了困难。”谈起往事,李书剑有些感慨,“从今天来看,如果说是背水一战的勇气让我作出了选择,那么,受命之后,是团队坚定了我走下去的信心。只要让团队看到、体会到,让团队相信,就能激发团队无限的潜能。”
蓝图
逾百年发展的美国伊顿(EATON)公司有一句格言:未来属于那些在今天做出艰难决策以及规划的人们。
接手物业公司后,李书剑悄悄地出了一趟远门——赴深圳、广州考察,学习和研究当地的物业管理。
那时候,因为没有人介绍,在万科的四季花城门口,李书剑被秩序维护员拦了下来。后来,“赖”在门口不走的李书剑一面默默观察秩序维护员的工作,一面寻找进入小区的机会。终于,趁着秩序维护员不注意,李书剑“混”进了小区里。
粗略“偷学”了万科四季花城后,李书剑前往紧邻深圳CBD的中海香蜜湖1号,再次“偷学”了当时蜚声业界的中海物业的“礼宾式专属服务”。
尽管这是一次不算很成功的学习,但是对李书剑的触动还是非常大:“让我开了眼界,知道了物业管理原来还可这么做。”
返回郑州后,李书剑为正弘物业的发展制定了第一个“三年计划”。在这一版的三年规划中,李书剑提出后来被业界广为传颂的名句——“跳出河南看物业,面向全国谋发展;跳出行业看物业,博采众长找标杆。”
根据规划,2009年为基础巩固年,2010年为规范服务年,2011年为品质提升年。同时,制定了三年要完成的“五个一”的战略目标:
取得物业管理一级资质;
创建一个国家级示范住宅小区;
管理项目面积突破100万平方米;
收入超过1000万元;
利润超过100万元。
“在今天看来,这就像王健林说的不过是一个小目标。但在当时,在一个接管物业两个半(有一个项目在分期接管中),物业面积20多万平方米,还背负着1000多万债务的公司里讲这些话,被视为笑谈,大家都觉得这根本不可能。有高管为此还离开了公司,认为我的目标和规划太离谱。”李书剑介绍当年的工作时,记者似乎都能感觉到当时推行工作的困难的场景。
实际上,三年时间未到,第一个“三年计划”的目标就全部实现了。有意思的是,当时离开的那位高管又回到了正弘物业。
“从那以后至今,我提的任何目标,大家就不再质疑了,都是卯着劲去实现。”谈及这一段发展历程,李书剑说得轻描淡写,实际上他和团队经历的无不是“刀光剑影”。
之后,第二个“三年计划”就顺理成章推出来了:
打造一个行业标杆项目;
塑造正弘物业成为中原物业管理第一品牌;
形成一套适合于正弘物业的可持续商业模式;
员工收入保持本地区同行业第一方阵;
让正弘物业成为购置正弘房产的第一选择。
而在正弘物业的第三个“三年计划”中,将企业的发展目标调整为“打造中国物业管理领先品牌”,并确定2015年为管理变革年,2016年为模式升级年,2017年为转型发展年。
记者在采访中了解到,2016年,正弘物业运用互联网科技,初步实现了管理一体化,通过市场拓展及品牌推广进一步固化了跨区域发展,还尝试推行了事业合伙人制。这一年,正弘物业的第三方客户满意度调查满意率超过96%,超过60%的客户将正弘物业作为购置房产的选择因素,物业费收缴率超98%,部分项目连续多年达100%。这一年,正弘物业年增收102%,达到3亿多元,并从企业这些年经营的盈余中为地产业务“输血”上亿元。这一年,正弘物业在全国物业服务企业百强排行榜上,位列第29名。
在公司内部,正弘物业设立了“员工体验日”,要求管理人员换位思考,体验一线员工辛苦的工作,进而尊重、关爱员工。注重员工带动效应,设立“弘星示范岗”,对表现突出员工即时奖励,并通过通报表扬、《正弘物语》、 《弘星故事汇》等形式进行表彰、宣传,传递团队“正能量”。同时,正弘物业让员工薪资始终保持在本地区同行业第一方阵,给予员工30余项福利(体检、旅游、生日会、开门红包、员工活动室、探亲房、携家属旅游等),并出资设立“弘基金”,对家庭意外变故或重大困难的员工实施救助;投资租赁整栋楼宇建立“员工生活服务基地”。2016年,正弘物业的员工满意率达到了92%。
淬炼
讲正弘物业的故事,一定绕不开2011年。
因为,2016年走红网络的傅园慧的“洪荒之力”和“鬼知道我经历了什么”,似乎就是2011年正弘物业的写照:那一年,正弘物业用尽了“洪荒之力”打造自己的管控体系。
“星期六一定不休息,星期天休息不一定。”李书剑这样介绍当时的工作情景,“那一年,我带领团队加班加点梳理服务细节3000多条,从中提炼出正弘服务标准1531条。”
自2011年之后,正弘物业每年都要编制其《服务细节3000条》。同时,为了保障体系与标准的有效落实,在实践中还形成了工作人员自查、主管检查、项目负责人抽检、品质管理检查、专项检查评比、夜查、高管巡查等七重检查体系,辅助以绩效考核体系,使得现场品质得以有效保持。
2016年以来,为规避因规模扩张带来的品质衰减,持续提升服务品质,正弘物业与行业里一家知名的科技公司合作,开发了移动品质核查系统,建设了远程监控系统,进一步完善了远程管控体系。
2013年,李书剑开始到中欧国际工商学院学习。用李书剑自己的话来讲,公司经过2011年的淬炼已经初步走上了稳步发展的轨道,而他自己必须经历一番全新的淬炼才有可能更好地带领企业发展。
“认真、创新、追求卓越。”是李书剑就读EMBA的中欧国际工商学院的文化和价值观。 无疑,在去中欧国际工商学院之前已经拥有财务和法律两个学历教育的李书剑,十分看重中欧国际工商学院的这一点。
“在中欧,是你不学习就不行,那个平台上都是精英和成功人士,他们那么优秀的人才都在刻苦学习,你能不努力学习吗?” 李书剑笑了起来,“中欧的许多前瞻性的课题会让你的思维更开放,而通过中欧校友活动、游学活动,你可以从许多企业案例中获益匪浅。”
在李书剑看来,正弘物业的卓越表现首先源自于其本人和团队的学习力。采访中记者了解到,李书剑不仅自己在中欧学习,还送公司的高管团队分批去中欧学习。
2015年,正弘物业被推选为中国物业服务(品质住宅)联盟轮值主席单位,李书剑出任轮值主席,年底,李书剑被推荐为中国物协标委会专家。这一年,由河南正弘物业承办的品质住宅论坛在郑州举办,会议特别邀请到了中欧教授作专题报告,获得广泛好评;同时,李书剑组织联盟单位开始编撰《管理指南》,并率先完稿提交至中国物协标委会。
在正弘物业,有个“新年第一访”很有意思。每年过完春节,正弘物业的第一件事就是走出去学习,目前已经先后赴深圳、广州、上海、成都、重庆、天津、北京、杭州、西安、河北、兰州等地学习。而且,时间安排一般是正月初九出发,用一周左右时间学习,在正月十五之前赶回公司——“这样一来,当别人还没上班的时候,我们就走出去学习;当别人上班时,我们已经开始对标学习成果的落实了。”李书剑解释到。
记者请李书剑列一个这些年学习企业的名单,名字足足有大半页纸。其中,就有当年“偷学”的万科、中海,还有绿城、中航、碧桂园、东湖、陆家嘴、嘉宝等一大批业界品牌企业,值得一提的是,李书剑带领正弘物业团队曾三进龙湖学习,感觉还是不满足,又三次请龙湖物业的周洪斌来公司讲课。
为了进一步淬炼团队,李书剑甚至带领高管们集体看电影,观看《断刀》《巴顿将军》《大决战》等电影后,团队表示感悟和收获很多。
而在一些春暖花开的周末,李书剑则带领团队爬山,不仅有河南境内云台山等山峰,还有吉林的长白山。
匠心
在正弘物业有这样一句玩笑话:“来正弘物业应聘秩序维护员的人,只需要穿个裤头来就行了。”这句话的真实意思是,除了裤头,正弘物业会为这些人准备从内到外的衣服,以及全部日常用品。
特别值得一提的是,正弘物业的工装是李书剑亲自设计的。因为衣服的样式和材质好,正弘物业的客服一度被业主誉为“空姐”、秩序维护员被誉为“武警”。一段时间里,在郑州的一些工装企业里,时常会听到客户说,“就设计成正弘物业那样的。”而当年为正弘物业制作工装的那一家小服装厂,今天已经发展成为一家大型服装企业,生意做到了高铁上。
穿上了这些漂亮衣服的正弘物业员工,还被李书剑提出了很多严苛的要求。比如,每天必须换洗衬衣,坐着时不准翘腿和晃腿,吃饭时不准吧咂嘴,走路时不准叼着烟,等等,这是因为,李书剑要将酒店管理的一些做法运用到物业服务中,推出其匠心独具的“大堂副理”服务模式和“好生活”模式。
“物业费收费率低,业主满意度低,管理面积小是2009年之前正弘物业的真实写照。那么,如何在最短的时间内有所突破呢?”李书剑想到了酒店的服务模式,“我以前是做酒店的,曾做过四星级酒店的总经理。于是,我们率先在物业项目上推出了大堂副理服务,并逐步创建了好生活系列服务模式。”
实际上,大堂副理的设置,相当于把原来一个项目的客服中心细化到了一个楼栋,每个单元就成了一个个小客服中心,服务成本虽然相应有所增加,但服务更灵活、及时和高效,并可以解决三个服务方面的棘手问题:一是客户满意度上去了,收费率相应地大大提升。之前,正弘物业的项目有70%左右的收费率就很不错了。当大堂副理到位以后,服务收费率第一年就达到了95%以上,第二、第三年就是97%,98%以上。今天,正弘物业的不少项目收费率甚至达到了100%。二是利用大堂副理这个服务平台,有效地开展了延伸服务和多种经营。比如,目前正弘物业已经推出了家政服务、快餐服务、房产经纪、房屋租售等服务。三是形成了人才培养的梯队。当下,不少正弘物业的管理人员,就是从大堂副理岗位成长起来的。
在大堂副理服务的基础上,正弘物业又先后推出了行李生服务、私人管家服务等“好生活”系列服务模式,以及正弘租售、正弘家政、社区服务站、社区洗衣站、社区食堂、社区养老服务等“好生活”系列配套服务,为业主创造“安居、逸居、雅居、悦居”的生活和工作环境。自2012年以来,正弘物业还推出了银龄之家服务,为社区长者提供专业服务。
近两年,正弘物业先后成立了增值服务中心,陆续开设正弘不动产、景艺清洁、社区餐饮、智信机电四家子公司,并进一步推出了“好生活”服务模式3.0版,对社区服务体系进行了全面的推广、升华。在正弘社区,正弘物业推出的“一卡通”——弘卡受到不少业主的青睐。据了解,业主在客户服务中心为弘卡储值后,不仅可以持卡缴纳物业费、刷卡消费“好生活”系列社区服务,还可以在正弘物业电子商务平台——正点网购物支付,在社区周边签约商家消费,正弘物业与商家定期结算,并享有积分和折扣。
“何谓‘好生活’?”李书剑表示,“就是要充分利用物业消费平台的优势,以‘家’元素为起点,以业主‘衣、食、住、行’为切入点,打造社区服务体系。” 记者在采访中了解到,围绕“好生活”模式,正弘物业将服务设定为“安居、逸居、雅居、悦居”四个层级,推动社区实现秩序井然、环境优美、服务规范、邻里和谐。
两年前,中央电视台《讲述》栏目曾经报道过一位郑州小伙赡养瑞士老人汉斯13年的事迹,被传为一段佳话。这位瑞士老人就住在正弘旗小区,他把生活中感受的温馨服务都用相机拍摄下来,发给了他远在欧洲的朋友,这些朋友纷纷对正弘物业的服务点赞。
梦想
如果你是第一次走进正弘物业的办公区,你会产生一种错觉,这里更像是一间陈列室而非办公室:公共区域的几面墙上,挂满了各类牌匾,以及介绍和表彰员工的挂画,墙边的柜子里,陈列的是各种各样的奖杯、奖状和证书。
“让团队置身其中,这是我们用心营造的一种正能量和氛围,”李书剑这样解释,“物业管理是一个服务行业,我们需要有一点文化来引领我们的员工。”
在采访中,记者发现,正弘物业还有些有意思的事。比如,正弘物业用的是“弘历”而不是普通的日历。“弘历”一年只有10个月。
“时光易逝,岁月易老。”李书剑这样解释“弘历”,“我们必须加倍努力,把别人12个月做完的工作在10个月做完。这些年来,我们在这一点上的经验和心得是:时间管理做得好,工作就能做得好。”
2015年新年,李书剑给管理团队每人送了一台“榨汁机”。有些人高兴,说喝果汁方便了;有些人纳闷:李总送大家礼物一般都有一个想法,这“榨汁机”是要传递李总的什么心思呢?后来,李书剑给团队揭晓了“谜底”——是要大家“榨”干自己的“智”,李书剑告诉团队,在中欧有一项研究成果,那就是人的潜能是表现出来实际能力的30000倍,所以,每个人都要进一步挖掘自己潜藏的才智和能力。这一年,李书剑还通过微信向全体员工发送了一篇文章《一路上有你,苦一点也愿意》。其中,有这样一段文字:那几年苦行僧一般坚持的岁月里,至少还有你。很多员工看到这里时,都忍不住热泪盈眶。
2016年,中国物业管理协会会长沈建忠考察正弘物业后,深受感染:在物业管理行业,普遍认为深圳、上海的服务做得好,在郑州能冒出正弘物业这样一个全国很不错的企业,要比深圳、上海难得多,非常难能可贵!同时,沈建忠会长指出了正弘物业的五点特质:一是良好的服务意识,始终将服务作为立足点;二是人性化的管理和服务,非常注重关爱、尊重员工;三是企业文化氛围浓,做得很实;四是企业有着强烈的社会责任感,处处传递着“正能量” ;五是管理团队非常有朝气,执行力强。
沈建忠会长的鼓励给了李书剑和团队很大的鼓舞。一年来,正弘物业进一步完善了其“一体两翼”的战略规划,以及“一核三圈”的战术规划。这一年新年,李书剑再次通过微信向全体员工发送了一篇文章《梦想有多远》,文中指出:门已经打开,路已有方向,基础已经夯实,力量已经积蓄,正是我们固本务实、乘势发力的好时机。
采访当中,记者一直有个疑问:从当年的负债累累艰难起步,到今天的稳健快速发展,为什么有这么多人不离不弃呢?
“吃饭去!”在结束长达4个小时的采访后,李书剑脱下了西装,换上了夹克和牛仔裤,健步如飞走在前面——忽然间,记者的疑问有了答案:跟着李总“有饭吃”,这不就是那些追随李书剑多年的团队的梦想吗?(杨萌)

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