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舆情频道 发表于  2017-02-21 09:55:04 5515字 ( 0/615)

景区管理热点多发 安保机制遭受质疑

一、1月涉旅舆情生态综述
1月适逢元旦、春节两大黄金出行假日,相关旅游舆情尤其是旅游市场情况受到舆论高度关注。无论是政府部门的统计数据,还是旅游公司的数据分析,均显示2017年元旦假期,中国居民旅游消费实现“开门红”;《2017春节旅游趋势报告与人气排行榜》显示,从旅游人次看,今年全国四分之一国民选择旅游过年,花费高达4000亿元。舆论认为,旅游经济向好不仅体现出国内居民收入水平提升、消费需求升级,更折射国内供给侧结构性改革取得成果。此外,2017年全国旅游工作会议举办、《旅游绿皮书》发布等,透视我国旅游产业发展成果、现状及未来规划与趋势,也获得舆论较多关注。
本监测周期内,“女子在丽江旅游被多名男子暴打毁容”热度最高,在微博舆论场形成涉旅舆情现象级话题,引发大量网民讨论及其他涉旅负面舆情搭车,事态波及云南省旅游业,普通网民对丽江等云南知名景点的排斥情绪十分强烈;“宁波老虎伤人致死”继“八达岭老虎袭人事件”之后,再掀舆论对“挺虎”还是“挺人”的争议。两起劲爆热点均指向景区安全管理漏洞,为监管部门带来较大应对压力。
本监测周期,报告继续关注人民网旅游投诉平台的投诉情况。统计发现,1月有效投诉共71起,环比下降28.3%,舆情风险较上一监测期有所降低。各涉事主体对游客投诉的处理效率继续提升,总处理率达56.5%,比上一监测周期高出6.5个百分点。从处理的积极性来看,OTA仍远高于地方旅游部门。

二、1月全国涉旅舆情分析
(一)20个地区无热点涉旅舆情

图:1月全国涉旅舆情预警地图
(赋值标准:蓝:[0~1],绿[1~2],黄[2~3],红[3~+∞])
人民网舆情监测室通过舆情监测系统和对各大旅游网站信息的广泛搜集,在全国范围内选取了50个热度较高的涉旅舆情事件。具体来看,全国性涉旅舆情共21起,以涉外舆情、政策法规、会议活动等为主,2017年全国旅游工作会议在长沙召开,全国旅游工作报告获各界解读探讨,《旅游绿皮书》发布,透视我国旅游业发展现状及趋势,引发舆论较多关注。此外,“马来西亚一载28名中国游客船只失联”“泰国机场就中国游客遭工作人员辱骂一事道歉”等境外游突发事件与冲突事件受到关注讨论;各省、自治区、直辖市中,云南、陕西两省涉旅舆情最多,各有4起,“女子在丽江旅游被多名男子暴打毁容”事件引爆舆论场,陕西“山寨景区、山寨兵马俑”相关新闻也被高度关注;其次是上海市、海南省及湖南省,各有3起,“上海迪士尼游乐项目故障 游客吊在半空近半小时”“三亚春节酒店限价”社会影响较大;广东、内蒙古、台湾等地均为2起;北京、福建、甘肃、黑龙江、浙江、重庆等地的涉旅舆情均为1起;香港、澳门、天津、江苏等20个地区则无热点涉旅舆情,或因事件热度较低未能入选。
(二)监测期间出现5个高峰

图:1月热点涉旅舆情时间分布
总体来看,1月热点涉旅舆情走势波动集中在月初,中下旬较为规律。全月共出现5个高峰,包括3个大高峰和2个小高峰。
前三个高峰分布于1月2至4日。2日,由于内蒙古自治区面向社会公开征集旅游标识(LOGO)、甘肃推8大旅游产品应对淡季、“丝绸游”吸引2017纽约时代广场迎新倒计时观众、海南连开两条老挝游包机航线等事件叠加影响,出现首个舆情大高峰。
3日,元旦假期旅游市场情况总结出炉,媒体从游客人次、旅游路线、旅游收入、各地排名等多角度切入报道,使得涉旅舆情热度持续走高。
4日,舆情走势出现本月最高峰。第33届中国•哈尔滨国际冰雪节正式开幕、满洲里:融入“一带一路”打造全域旅游新概念、广东地税旅游市场税收秩序整治结果通报、司马迁故里陕西韩城深圳揽资过千亿元、多位购保健品获赠云南游老人出车祸后遭甩包等事件助推舆情热度攀升。
18日至27日,对应走势图首尾出现两处小高峰。18日前后,由于三亚春节酒店限价、国家旅游局称2016年中国游客文明形象有改善、2017年《旅游绿皮书》发布深度解析我国旅游产业现状及发展趋势等事件影响,舆情出现小高峰。27日,假期首日全国旅游接待人数增长情况、《2017春节旅游趋势报告与人气排行榜》显示四分之一国民选择旅游过年、三亚旅游警察在景区巡逻暗访构筑安全防线等舆情推动了又一小高峰形成。
(三)景区管理舆情最多,热点高发引爆舆论场

图:1月热点涉旅舆情类型分布
1月涉旅舆情中,有关景区管理的舆情最为突出。女子在丽江旅游被多名男子暴打毁容,宁波雅戈尔动物园老虎咬人致死两起事件于春节期间引爆舆论场,各界集中拷问景区安全管理机制;游客抓海鸥拍照被制止后摔断海鸥翅膀、上海迪士尼唐老鸭雕塑手上糖果被游客抠光等舆情也引发了舆论对不文明出游行为的谴责。
涉外舆情较多,其中,泰国机场就中国游客遭工作人员辱骂一事道歉吸引最受关注。舆情发酵过程中,中国驻泰国大使馆主动关切并要求泰方公正妥善处理事件,维护当事人合法权益,获国人称赞。
开年之际,有关会议活动的舆情热度仍然走高,舆情议题主要围绕“全国旅游工作会议”展开,“全国旅游工作会议在长沙召开”“实施‘三步走’迈向新目标 2017全国旅游工作会议召开”“全国旅游工作报告:中国旅游定下发展新目标”等多角度媒体报道推动了舆论关注。此外,第33届中国•哈尔滨国际冰雪节正式开幕、满洲里将节庆旅游活动融入“一带一路”等也引发讨论。
(四)省市级舆情仍占主流,区县级舆情数量持续减少

图:1月热点涉旅舆情行政级别分布情况
除21起全国性舆情外,剩余29起涉旅舆情行政区域级别分布如上图。可以看出,1月涉旅舆情在行政级别上仍集中于省、市两级,共占全部舆情的56.0%,以景区管理、行业监管、会议活动等方面内容为主。对比上一监测周期,涉旅舆情行政级别依然指向高位,各地旅游产业创新举措受到较多关注,如北京首条旅游公交1线开通运营、甘肃推8大旅游产品应对淡季、内蒙古自治区面向社会公开征集旅游标识(LOGO)、西安旅游展开“三大革命”重塑旅游新形象等。
1月,村级、乡镇级的舆情事件数量少,曝光率低,并未出现热门单一事件。
(五)舆情关涉8个职能部门

图:1月热点涉旅舆情关涉部门
1月涉旅舆情关涉职能部门数量为8个,较上一监测周期减少2个。因“第33届中国•哈尔滨国际冰雪节正式开幕”“宁德探索精准扶贫新路子 旅游+扶贫加出百姓致富路”等政府与旅游部门配合发力舆情事件较多,监测期内,涉及政府部门频次较高。各地新年伊始开通全新旅游线路,使得交通部门也多有涉及。此外,由于女子在丽江旅游被多名男子暴打毁容、宁波老虎伤人致死等重大事件影响,监管和司法部门遭遇舆情辐射较多。

三、热点舆情解析
(一)元旦旅游市场迎来开门红,各地旅游市场景象繁荣
国家旅游局2日发布,元旦期间全国共接待游客约1.2亿人次,累计旅游收入679亿元。同时,国家统计局发布数据显示,2016年12月,随着2017年元旦和春节假期临近,与居民消费密切相关的行业实现快速扩张,PMI均在53%及以上。企业方面,驴妈妈旅游网最新报告显示,通过该网站预订出游的国内居民人次为2016年元旦假期的2倍多。携程旅行网发布的新年旅游趋势及排行榜显示,元旦期间在线旅游者人均花费超过4000元,相比上年明显增长。
无论是政府部门的统计数据,还是旅游公司的数据分析,均显示2017年元旦假期,中国居民旅游消费实现“开门红”。尽管华东、华北地区遭遇大面积严重雾霾天气,航班、高铁等主要出游途径受到不同程度影响,但各地民众出游热情高涨,旅游产品供给丰富,短途游、长线游、出境游选择多样,全国旅游市场规模不断扩大,出游人数不断提升。旅游经济向好不仅折射出国内居民收入水平提升、消费需求升级,更折射国内供给侧结构性改革取得成果。旅游产业将增加有效供给,旅游经济将成为推动中国经济转型升级的重要“杠杆”之一。
(二)女子在丽江旅游被多名男子暴打毁容
1月24日晚,微博网友@琳哒是我 发帖反映,2016年11月11日晚在丽江古城区烧烤店遭多名男子辱骂暴打。相关微博登上热搜榜第一名,引发舆论高度关注。丽江市公安局组成工作组核实情况,目前,案件事实清楚,主要嫌疑人已被警方控制,案件正依照法律程序办理中。
综合观察,媒体评论主要集中在三方面:第一,借此对各种旅游乱象进行深入分析,呼吁对旅游业问题加强治理;第二,分析认为丽江之所以出现如此乱象,根本原因是旅游业落后经营模式作祟;第三,认为如此乱象出现,更与相关旅游部门监管不力相关。网民态度以愤怒为主,纷纷谴责打人凶手“目无法纪”“胆大包天”,此外,舆论批评矛头也指向警方,认为警方“不作为、保护本地人”的声音尤为突出。丽江游客被打事件已渐渐波及云南省旅游业,普通网民对丽江等云南知名景点的排斥情绪十分强烈。
触及大众痛点的安全事件,严重损害了涉事地区的公共形象,出现“知名度越来越高,美誉度越来越低”的尴尬。面对更加严苛的舆论拷问,热点旅游城市的职能部门只能自我加压,在治安、服务等领域做好管理、做严监督,最大限度地在前端消除隐患。一旦发生负面事件,及时作为,细致入微,严防事态激化。公权力必须根治麻痹症、拖延症,让游客充分感受到来自公共资源的有力救济。
(三)宁波老虎伤人致死 舆论关注动物园管理能力
1月29日下午,宁波雅戈尔动物园发生老虎伤人事件,致一人死亡,救援中伤人老虎被击毙。官方通告称,涉事男子张某事发当天未买门票,先后翻越两堵围墙,钻过铁丝网,进入老虎散放区被老虎攻击。动物园被封停数日,有关部门正在进一步调查核实中。
从舆论反馈来看,新闻报道主要涵盖三个方面:一是呼吁悲剧不可“段子化”,对逝者当怀悲悯,同时强调对规则意识的信守;二是讨论动物园园区景点门票过高是否负有相应责任;三是热议相关侵权责任和赔偿事宜,多方观点争议较大。网民态度则有两个倾向:认为不守规则就要受到惩罚以及认为应该尊重人的生命,并由此呼吁集体营造有序规则公共空间、相关部门督促完善安全措施,谨防悲剧再演。
张某遭虎咬视频传出后,“挺虎派”和“挺人派”针锋相对。无论动物园还是游客,都存在过失行为,责任判定需回到以法律为准绳的框架中来。对于动物园动物伤人,《侵权责任法》规定:“动物园应当承担侵权责任,但能够证明尽到管理职责的,不承担责任”。因此,雅戈尔动物园免责的唯一法定情形,就是证明“尽到了管理职责”。当地人表示,从其前身“宁波东钱湖野生动物园”起,翻墙行为就屡禁不绝,成功逃票的游客甚至拍下照片、写出详细攻略发布在论坛里,雅戈尔动物园的管理能力受到质疑。针对多起野生动物园老虎伤人事件,应从制度上规范野生动物园的监管,包括督促动物园加强防护、提升伤人事故的救助能力、加强对游客人身安全防范知识的教育等。

四、涉旅投诉分析
旅游投诉情况是以人民网旅游投诉平台上的投诉情况为基础数据,包括投诉时间、主题、分类、被投诉地区、状态、转交部门等8项。
经统计,1月涉旅有效投诉共71起,环比降低28.3%。
(一)投诉处理率明显上升,危机处理意识继续增强
在71起投诉中,“已反馈”的5条,“已处理/待反馈”的34起,剩余32起均为“处理中”,总处理率达54.9%,比上一监测周期高出4.4个百分点。1月,投诉数量大幅减少,但总处理率上升明显,可以看出,旅游行业对舆情危机的处理意识继续增强。
表:1月投诉反馈情况

(二)热点旅游区域、高份额平台投诉量继续走高
数据显示,在71起投诉中,涉及地方旅游部门的共24起,分布在全国15个地区。其中,云南(7起)排名第一,湖北、山西、上海(2起)并列第二,其余地区均为1起。云南的投诉量仍然高居首位,但较往期绝对数量上降幅较大,相关整治措施显示成效,从具体投诉内容来看,强制旅游消费、商品价格虚高、商家诱骗购物等老生常谈问题仍然频发,热门旅游景区市场整治与规范还需加大力度。
表:全国各地投诉情况

涉及OTA的投诉共45起,排名靠前的分别为去哪儿网(25起)、携程旅行网(5起)、阿里旅行•去啊(4起)、同程网(4起)、途牛旅游网(4起)。其他被投诉企业还有驴妈妈旅游网、凯撒旅游网,本月投诉量相对较少。
表:OTA投诉情况

(三)OTA处理反馈积极性远高于地方旅游部门
从处理反馈积极性来看,OTA长期远高于地方旅游部门。针对地方旅游部门的24条投诉中,有4条为“已处理/待反馈”,处理率为16.67%;针对OTA的45条投诉中,“已反馈”“已处理/待反馈”的共35条,处理率达77.78%。

图:投诉反馈主体对比

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