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高飞锐思想 发表于  2020-09-29 08:20:52 6478字 ( 0/176)

手机淘宝关闭差评不利于商家品质和服务提升(原创)

手机淘宝“关闭差评”与“好评返现”的操作,有点掩耳盗铃,文过饰非,让商家沉浸在一片歌舞升平之中,不能正确地反映用户体验意见,也不利于厂商家改正工作,提升市场竞争力——题记

新近推出的手机淘宝改版页面,掀起了网友(尤其是淘宝用户)的新一轮质疑风暴。

把改版手机淘宝推向风口浪尖的,主要有两个原因:一是改版后的页面,“中差评”不再单独显现,而被笼统地归入不痛不痒的“感觉不佳”;二是“好评返现”,客户拿到货后,可以在包装盒“扫码领奖金”,以触手可及的小恩小惠诱惑买家当即给出好评。

这两种做法产生的结果当然是“好评如潮,没有差评”,商家(店铺)在淘宝网上的营商环境大大改善了。

但高飞锐思想认为,这样做,既让后浪用户蒙在鼓里,做不到明明白白地消费,又让厂商家得不到前浪用户的反馈意见,无法及时提升品质,改善服务。

差评好评都是反映用户对商品和服务的实际评价,既是用户购买时的意见参考,又是督促厂商家改正工作,提升品质,增强竞争力的依据。无论是消费者还是厂商家,都十分看重。正确对待差评,厂商家应该拿出“有则改之,无则加勉”的态度。这也是电商们的惯用做法。

这下好了,经手机淘宝这么一波操作,用户购买就“夜半骑瞎马”了,厂商家则可以高枕无忧,不用操心用户体验了,品质和服务好不好都没什么关系了。

中国电商在飞速发展,用户网购,都是习惯性地看看之前用户对商品的质量和服务的评价。好评促进购买,差评妨碍购买。无论差评好评,反映的都是商品的品质和服务给消费者带来的用户体验。

在市场竞争中,产品质量有高有低,服务水平有优有劣,即使同一品牌的质量和服务,在不同区域,不同时段,不同员工那儿都存在参差不齐的情况。用户体验就是这种情况的客观反映。俗话说,良药苦口利于病,忠言逆耳利于行。如何理性地看待差评好评,是一种态度,更是一门学问。智者将差评作为改正服务,提升品质的动力,促进自己上台阶,作用不可估量;愚者防民之口甚于防川,视差评为洪水猛兽,也把自己的上升之路堵了,长此以往,将生产者与使用者的矛盾不断累积。

高飞锐思想很不认可手机淘宝的这轮操作:把差评功能关闭,是在因噎废食;好评返现,是利用经济杠杆,人为地操作好评,不能真实地反映商品和服务的质量情况,对随后消费者起到明显的诱导作用,说得更简单粗暴一点,好评返现,是在用钱买好评,在用户没有体验之前,就把结论匆匆下了,不客观,不准确。这两者都不能体现用户对商品和服务的真实评价,隐藏了商品和服务的真实信息,不能给潜在消费者提供正确参考意见,没办法做到让客户明明白白地购买。说得更加严重一点,这样做,对商家有护短之嫌,对消费者有涉嫌欺诈之疑。

人为地操作评价,是在市场与制造,供需之间人为地设置一道屏障,让来自市场的真实信息不能准确及时地反馈到商品和服务提供者那儿,让其脱离市场,闭目塞听。

当然,也不否认,全是好评,没有差评,对营造交易气氛,促进眼前交易,提升销售和口碑是有作用的。但从长远来说,阻碍了企业前进,质量、服务、市场竞争力的提升,也扼杀了产业进步,有杀鸡取卵之嫌,或得不偿失。

2020年9月29日

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