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今日关注 发表于  2018-02-12 08:25:41 32000字 ( 15/1226)

人民日报记者走上春运一线,体验繁忙记录变化!

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

开科取士1 发表于  2018-02-18 13:56:30 9字 ( 0/0)

知识分子劳动化好!

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

核国墨家 发表于  2018-02-12 19:01:26 26字 ( 0/5)

这家大公司,非常正规:员工稍有怠慢旅客;就罚款!!!

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

核国墨家 发表于  2018-02-12 19:35:03 63字 ( 0/3)

看一个单位【是否正规】;主要是看【有无严格的罚款制度】!!!看一个国家【是否是法治社会】;主要是看【有没有酷刑】!!![大笑]

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

伯寅2006 发表于  2018-02-12 19:00:54 16字 ( 0/6)

今年“春运”人数可能略微下降吧?

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

核国墨家 发表于  2018-02-12 19:00:29 12字 ( 0/2)

这家大公司,生意兴隆!!

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

核国墨家 发表于  2018-02-12 18:59:59 42字 ( 0/2)

为铁路公司宣传其优质高效服务;铁路公司应该给人民日报记者发节日工作津贴!!![口水]

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

李成文LCW 发表于  2018-02-12 18:54:27 30字 ( 0/3)

党报记者客串交通窗口劳动者,体验基层劳动者的辛劳,值得点赞。

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

xinggod 发表于  2018-02-12 15:16:17 10字 ( 0/2)

呵呵 拉动内需~~~

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

强国社员925 发表于  2018-02-12 15:07:29 0字 ( 0/2)

千千万万春运人的默默奉献,书写平安春运的中国奇迹。

千千万万春运人的默默奉献,书写平安春运的中国奇迹。

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

darklighttt 发表于  2018-02-12 13:31:43 11字 ( 0/3)

春运是个不正常的现象

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

南海卫士 发表于  2018-02-12 12:19:46 32字 ( 0/2)

返乡大军,服务大军,看春运:永远是一张中国特色大家庭的靓丽名片。

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

海洋的天 发表于  2018-02-12 11:53:45 103字 ( 0/20)

像山西昔阳县的做法就好,在全程限速70公里的路段,突设限速40公里的抓拍,过往车辆防不胜防的被超速,然后被罚款,严重的被巨额罚款甚至吊销驾照,彰显强权交警的魅力

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

民主了才能富强 发表于  2018-02-12 11:00:24 31字 ( 0/2)

三公经费都转到别的科目上去了,总的行政管理支出在大幅度的增长。

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

止戈兴文 发表于  2018-02-12 10:02:38 91字 ( 0/4)

为节日期间各行各业仍在忙碌的人们致敬!他们用奉献的精神、勤劳的双手不断为他人带来舒心、快乐和便利,不断满足着人们对美好生活的需要,让我们共同努力共建共享美好生活

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

右心室的温度hcz 发表于  2018-02-12 09:46:51 26字 ( 0/12)

服务行业很辛苦,向一线服务者致敬,感谢他们的默默奉献

原标题:春运服务我在岗

2月5日,本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。
  柴 娜摄

2月5日,本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。
  单 昕摄

2月6日,本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。
  李瑞敦摄

年已渐近,游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”,春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”,更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路,离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员,是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者,是维护道路安全畅通的交通警察,是保障客票系统高效运行的技术人员,是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路,是对春运服务的全方位检视。今天,春运服务更智能了,坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站,走公路可通过大数据分析,提前预警重要通道拥堵情况;更具国际范儿了,民航的空中服务正成为全球业界标杆,吸引着海内外游客;更注重补短板了,“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年,本报记者再次走上春运一线岗位,体验这背后的忙碌与感动,记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运,铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者  陆娅楠

2月5日清晨6点,浓浓夜色中的北京南站灯火通明,候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员,我换上蓝色制服,梳好标准发髻,戴上橡胶手套,赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运,各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示,北京南站站长柳建培就是“厕所所长”,我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间,14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒,再加上厕所去年刚改造过,硬件新,通风好,看起来任务不重。

我正在沾沾自喜,保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门,“这个抹布叠成1/8,蓝色的擦台面和镜面,棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的,你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了,就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命,要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发,要是被旅客投诉,那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头,打开另一个小门,指着里面的水池说:“这个海绵拖把是擦蹲位台面的,尿渍、血渍、痰渍、脚印,都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶,拿出里面的棉刷子,“这个最重要,是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上,必须马上清理。”说完,她把小桶往我手里一塞,“瞧你这妹子就是个读书人,会干这活儿吗?你先洗一个,我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍,早餐在胃里翻涌,越是靠近,越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度,心中默念:“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗,但是赶早班车的旅客来得更早,卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人,看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印,我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去?”我问。

“傻妹子,你当这是写字楼呢,上班前午饭前,人才跑厕所?我们这儿没时没晌,特别是春运、暑假,从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁,你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我,火车站卫生间保洁的首要挑战,就是客流不间断。旅客既要解决内急,又不能误车,保洁员既要“见缝插针”,又要眼疾手快有准头,开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等,我给您拖一下。”我现学现卖,只要前一个旅客开门,我发现地上有尿渍、污渍,就赶紧拖一把,顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后,终于没人排队了,我长舒一口气。结果回头一开隔间门,不知哪位旅客吐了痰,黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼,干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰:“再忍忍,一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然,不一会儿来了一位晕车的旅客,一进卫生间就吐了,刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间,地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说:“您真神!”

她眯着眼睛一笑:“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿,才能干干净净地走。”

话音未落,另一个隔间里又传来拉肚子的声音,我抿嘴默念“待旅客如亲人”,转身去涮拖把,提前备战。

慢慢的,我也摸出了门道:人不多时,有旅客出蹲位,就赶紧拖一次地,地台越干净,旅客越爱护;每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓,不然准满溢;厕纸大概45分钟就要上新;如果哪个门关得比较久,那就可以提前做好刷大便污渍的准备;打扫时要留神门侧的小木板,有些旅客会遗落手机、钱包、车票,替他们及时保存,回家路才皆大欢喜。

2个小时后,我的右肩开始抗议,又过了2个小时,腰背向我提出休息一会儿的警告,可是保洁员哪有时间休息?我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺!

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕,边进卫生间边教育:“说了多少遍了,别到处蹭,厕所多脏啊!”小姑娘脆亮地回答,“妈妈,这个厕所一点儿不脏!”隔断门内传出妈妈的回应:“是挺干净的……那也不能到处蹭!干净你就别尿外面,注意点儿!”

中午12点多,苟翠华问我饿不饿。说实话,干了一上午这活儿,真是一点儿胃口没有。下午2点,交班的时候到了,粗算了一下,一上午拖地约400次,清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华:“咱们是不是特别能干?”苟翠华又笑了:“嗯,咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验,我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢,腰杆挺直,两眼目视前方。对,就这个姿势,保持5分钟!”还没开始体验,班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子,两腿间夹张A4纸,这都快赶上训练空姐了,对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班,就是各项服务标准都主动向航空看齐,让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点,简单培训之后,我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下,A3口在哪里?”一声问询让我认识到:已经穿上了工服,一举一动都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”,双手上下叠放置于胸前,嗯,正式开始吧!

由于略作了些准备,我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询,对于倒杯开水、借个胶带之类的求助,基本都能应付。可没过多久,挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有?”“到上海的车会经过盐城吗?”……一听到有关票务的问题,我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间,身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗?”我迟疑地问。

“都印在这儿了!”刘会青指着脑袋说,保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价,航空班每名员工都记得门儿清,只有拿不太准时才会求助电脑。据她说,背下这些时刻表,一般得花上3个月。

“同志,我的小挎包落车上了,快帮着找找行吗?里头有高铁票,找不到我就上不了火车了!”一位大哥喘着粗气,断断续续地说道。

“好的,没问题。您刚下的哪趟车,我立马陪您去找。”刘会青简单两句话,让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述,我们查到了他乘坐的客车车号,一问调度室,车还没出站!我们又赶紧跑到车场。打开车门,看到挎包还在,这位大哥如释重负,原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容,“真是帮我大忙了!”随后,他又将手伸进包里,犹豫着问了句:“要钱不?”“不用不用,这就是我们的工作,您快去赶高铁吧!”刘会青和我一道摆摆手,送走了大哥。

匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次,保不准哪位就会出现什么小状况,可如若有人及时伸出援手,旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我,航空班成立15年来,帮助旅客寻回了2.1万余件失物,还为300多名走失儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,收到2000余封表扬信。

“您好,能借下电话吗,我没手机。”刚回到服务台,一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎,他把手里一纸文件忐忑地递给了我,接过一看,是份《刑满释放书》。

“好的,请您登个记,告诉我号码。”刘会青一边微笑着,一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂,监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机,大爷忙冲我们作揖,连声道谢,脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到,航空班的服务台里装着个百宝箱,针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道,2012年6月底的一天,一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话,可电话亭6点才开门,热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历,航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班,果然不一般。这几年,本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务:开通班组微信,与乘客在网上互动;自愿捐款设置“困难旅客救助基金”,为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助;在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”,为旅客讲授各类生活常识,缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往,客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务,却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁,多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务,背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾,胸前交叉的安全带勒得紧紧的,离地,几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后,飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气,果然起飞时后舱要颠簸许多,但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应,适应良好。

春运第六天,我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班,梳起发髻,穿上红色制服,戴上胸牌,这回我不是乘客,而是一名见习空姐!

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分,正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接,帮乘客确认位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。临近春节,航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上,大多是舒缓愉快的表情,我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久,19排乘客的问话就让我紧张起来,“已经延误了半小时,飞机什么时候起飞?”塔台还没通知,具体起飞时间还不确定,我心里有点没底,只好硬着头皮微笑说:“不好意思,先生,现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因,让您久等了,我们正在排队等待起飞,空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松,点点头,我反而更加焦灼,脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗,心里飞快地盘算,万一有乘客因为延误而情绪激动,我该如何安抚。幸好,乘务长井娴静的广播及时解救了我,飞机接到空管指令,将于15分钟后起飞!

换个角色上飞机,不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误,他们跟乘客一样,只能等待起飞通知,却要一遍遍不厌其烦地解释安抚,有时候难免还要当出气筒,其中滋味,我仅体会到一点,就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定,客舱气氛重回平静,却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩,不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红,满头是汗,没有经验的我站在一旁手足无措,而乘务员小王早已有备而来,变戏法一样掏出几本故事书。这招有效,不到一会儿,小女孩就停了哭声,注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空,接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐,两遍水。”井娴静一声令下,后舱就开始忙碌,只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭,不一会儿餐车就已经装得满满当当,饭菜飘香,准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时,需要这样打仗一般的速度吗?面对我的疑问,井娴静笑了:“动作必须要快,虽然航程还比较长,但除去起飞降落和乘客吃饭时间,还有不可预见的飞机颠簸时间,其实发餐时间非常紧。”

系上围裙,推出餐车,我心中默念在紧急培训中掌握的要点,左手两指夹住白色小毛巾,三指捏住杯子下缘,右手握住大瓶饮料倒水时,瓶口不能挂靠杯口,端稳,倒七成满,然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来,右手发颤。紧接着送餐,每取一次餐盒要弯一次腰,可能是第一次体验有些紧张,走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”,乘客们竖起的大拇指,两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神,我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了,我才猛然发现,整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水,甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子,大家仍在“苦中作乐”,这个自封“厨房皇后”,那个自称“后舱王子”,欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务,背后是3个月培训、28门考试以及半年实习,甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病,光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过?”“在空中过!”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计:沈亦伶

《 人民日报 》( 2018年02月12日 19 版)

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